목차
1. 디지털 트랜스포메이션이란?
2. 디지털 기술이란?
3. 새로운 비즈니스 프로세스 & 문화?
4. 고객경험?
디지털 트랜스포메이션이란 (DT)?
TV나 뉴스기사를 틀면 나오는 디지털 트랜스포메이션이지만 그게 무슨 뜻인지 정확하게 알고 있는 사람은 많지 않은 것 같다.
디지털 트랜스포메이션 (Digital Transformation, DT)이 무엇일까? 어떤 속성의 기업인지 (컨설팅 / 솔루션 벤더 등등)에 따라 DT에 대한 각자의 기준과 정의를 가지고 있지만 포괄적인 디지털 트랜스포메이션의 정의는 아래와 같을 것이다.
시장에 대응하기 위해 디지털 기술을 사용하여 새로운 비즈니스 프로세스, 문화 및 고객 경험을 만드는 프로세스
즉, DT는 단순한 새로운 디지털 도구의 도입으로 인한 기술의 발전이 아닌 새로운 디지털 도입을 통한 새로운 기업 문화의 변화라는 것이다.
그럼 위의 DT의 정의를 한 단어씩 풀어서 확인해 보자.
디지털 기술이란?
여기서 디지털 기술이라 하면 SaaS 기반 클라우드를 의미한다.
SaaS 기반 클라우드는 별도 설치 없이 클라우드에 설치되어 있는 소프트웨어를 인터넷을 통해 제공받는 서비스이다. 이미 완공된 오피스텔에 세입자가 방 한 곳을 임대하고 월세를 내는 구조와 동일하다고 생각할 수 있다. 따라서, 별도 IT 투자비용 없이 월 구독료를 지불하고 인터넷에 접속하여 사내 소프트웨어로 사용할 수 있는 장점이 있다.
또한, 클라우드의 두 가지 장점은 신속성과 유연성입니다.
a. 신속성
- 위의 설명과 같이, 건물의 한 부분을 임대로 들어가는 구조이기 때문에 기업에 대입해보면, 빠른 도입 및 설치가 가능함
- 설치형이 아닌 클라우드형이기 때문에 데이터 처리속도가 월등히 빠름
- 원하는 데이터만 빠른 기간 내에 추려서 리포트 및 대시보드화 가능
b. 유연성
- 클라우드 상 주요 오브젝트를 빠른 customization을 통해 각 기업의 needs에 맞게 변환 가능함
- 기업의 비즈니스 모델 및 업무 프로세스에 맞는 형태로 맞춤화 가능
새로운 비즈니스 프로세스 & 문화
그렇지만, 새로운 디지털 기술을 도입한다고 새로운 비즈니스 프로세스가 만들어질 수 있을까?
그건 아쉽게도 대다수의 경우 'NO'이다.
그 이유는 결국 솔루션을 활용하는 건 각 부서의 실무자이고, 실무자의 업무행태를 바꾸지 않으면 새로운 업무행태도 기대할 수 없기 때문이다. 그렇다면, 이러한 디지털 기술로 어떻게 새로운 비즈니스 프로세스 구축에 영향을 줄 수 있을까?
그것은 바로 현재의 업무행태와 기술 도입으로 인한 새로운 업무 형태의 이미지를 그려보는 것에 있다.
a. AS-IS 이미지
As-is 확인 단계에서는 현업의 업무 행태를 파악해야 된다. 현재 어떤 것이 잘되고 있고 어떤 부분이 잘못되고 있는지 어떤 부분이 수기로 이루어지고 시간이 많이 소요되는 작업인지 등등 여러 업무를 프로세스로 나눠 구체화시키고 도식화시켜야 된다. 예를 들어, 현재 어떤 식으로 업무를 보고 협업을 하고 결재를 받고 소통을 하고 고객사 미팅 이력을 남기는지 확인해야 된다.이 부분은 담당업무 및 사내 분위기에 따라 다를 것이다. 그렇기 때문에 DT를 이루기 위해서는 현재 각 기업의 업무 프로세스를 확인해야 합니다.
b. TO-BE 이미지
그렇게 as-is 이미지가 완성이 된 후에는 컨설팅 업체의 도움을 받거나, IT벤더사의 의견을 구해 혹은 사내 전략기획팀의 의견을 받아 to-be 이미지를 그려야 한다. 현재 우리가 이러한 방식으로 일을 하고 있고, 앞으로는 조금 더 효과적으로 이런 식으로 바뀌자라는 내용이다. 물론, 실무진의 동의도 얻어야 하고 경영진의 결단도 있어야 하는 부분이라 어려움이 많을 것이다. 하지만, 급변하는 환경과 시장 상황에 대비/대응하기 위해서는 그만큼 기업에서도 빠르고 유연하게 대처할 필요하다. 그리고, 그 방법은 디지털 도구를 잘 활용하면서 업무 프로세스를 전환하는 것이다. 같은 업계에 있는 Reference나 해외사례를 참고하여 우리 회사도 조금 더 효과적인 데이터 관리를 통해 임팩트 있게 일할 수 있게 될 것이다라는 확신이 있어야 한다.
고객경험
고객 경험은 최근 가장 큰 화두이다.
사실 고객 경험관리라는 개념은 CRM이라는 개념으로 예전부터 존재하였다. CRM 개념 자체가 매스타게팅의 대중을 향한 고객관리 혹은 대리점/고객사 관리 이력을 남기는 수준이었다.
하지만, 코로나 이후 온라인 구매 비중이 올라가며 온/오프라인 플랫폼의 데이터 통합이 고객관리의 개념으로 점차 변화하고 있으며 개인화 / 초개인화 마케팅, 퍼포먼스 마케팅 등 점차 CRM이라는 개념도 기술의 변화와 시장의 변화에 맞춰 바뀌고 있다.
그럼 기존에는 기업들이 어떻게 고객을 관리하였는지 살펴보자.
우선, 가장 흔한 방법은 엑셀이다.
B2B 사업모델의 경우, 엑셀로 고객 리스트업을 하고, 피봇을 걸고, 월간/연간 매출을 분석했다.
B2C 사업모델도 동일하다. 다만, 리스트가 훨씬 더 많고 데이터도 많았다.
물론, 이로 인해 정확성이 떨어졌고 실시간으로 변화하는 데이터 및 구매패턴/트렌드를 확인할 수 없었다.
또 다른 방법은 ERP를 활용이다.
가장 정통적인 방법으로, 오라클/SAP 등의 back office 솔루션을 활용하여 "제품 중심"으로 고객을 관리했다.
이로 인해, 기업 중심의 마케팅 전략 및 제조기반의 재고 운영은 가능했지만, 현재 마케팅/영업 트렌드에 맞는 개인화 마케팅은 불가했다.
추가적으로, 데이터 추출하는데도 시간을 너무 많이 쏟고 맨파워가 낭비되었다.
하지만, 클라우드라는 디지털 기술을 도입하고 업무 프로세스를 새롭게 구축한 후에는 어떻게 바뀔까?
위에서 설명드렸던 1. 디지털 기술 2. 새로운 업무 프로세스가 정립된 후의 변화 가능한 점을 살펴보면,
a. 개인화 / 초개인화 마케팅
b. 온/오프라인 데이터 통합
c. 실시간 데이터 분석 및 ROI 분석
d. 데이터의 시각화
등 정말 여러 부분의 변화가 이루어질 수 있다.
그리고, 이 점들은 곧바로 고객들에게 '아 내가 다른 사람과는 다르게 관리를 받고 있구나'라는 느낌을 줄 수 있을 거라 생각한다.
등급화된 고객들에게 보내는 개인화 마케팅 메시지는 곧바로 로열티 상승으로 연결이 될 것이고, 온라인이든 오프라인이든 물건을 구입하는 고객들은 항상 일정한 서비스를 받을 수 있게 될 것이다.
실무진들도, 실시간 데이터 분석을 통해 트렌드를 바로바로 확인하고 이를 시각화하여 보고 장표를 만드는 시간을 줄이고 업무의 효율성을 더 할 것이다.
디지털 트랜스포메이션이 어려운 일이지만 이루고 나면 정말 많은 것을 바꿀 수 있는 것이기도 하다. 기업 내의 엄청난 시너지를 가지고 올 수 있을 것이라 장담한다. 단순히 한 부서의 업무 형태가 바뀌는 것이 아니라, 영업-마케팅-서비스-개발 모든 직무의 업무 형태를 빠르게 바꿀 수 있다고 믿는다.
다만, 결국 업무 형태를 바꾼 다는 것은 큰돈과 큰 노력 그리고 무엇보다 리더십의 강력한 추진이 필요할 것이다.
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